EL GRUPO VOLKSWAGEN QUIERE AMPLIAR SU NEGOCIO DE POSVENTA

La creciente flota y una mayor fidelidad del cliente impulsan un incremento sostenido a pesar de la caída de los costes de mantenimiento

El negocio de Posventa del Grupo proporciona soporte para más de 100 millones de vehículos en todo el mundo; cerca de 50 millones de vehículos se sumarán a la flota hasta 2030; 154 al-macenes suministran las piezas de recambio

Las ventas de piezas de recambio originales¹ se elevaron a 15.900 millones de euros en 2018

El almacén principal en Kassel se adapta las nuevas exigencias: se construirá un almacén para baterías de alto voltaje para vehículos eléctricos

El Grupo Volkswagen orientará su negocio de posventa para adaptarlo a los inminentes desafíos de la digitalización y la movilidad eléctrica. El creciente número de coches eléctricos, cuyos costes de mantenimiento son entre un 20 y 30% inferiores a los de los vehículos convencionales, tendrá un impacto en el futuro del negocio de posventa. Sin embargo, el Grupo tiene previsto incrementar significativamente las ventas y beneficios en posventa a lo largo de los próximos años. Los principales factores de este incremento serán la creciente fidelidad de los clientes impulsada por los servicios digitales y el crecimiento sostenido de la flota de vehículos. Actualmente, 100 millones de vehículos reciben soporte de 25.000 centros de mantenimiento en todo el mundo. En 2030, habrá cerca de 150 millones de vehículos. Con ventas de 15.900 millones de euros en 2018 solo en piezas de recambio originales, el negocio de posventa supone una parte significativa de las cifras de ventas del Grupo. En comparación con 2017, las ventas crecieron cerca de un 2%. Como parte de la ofensiva de movilidad eléctrica, está previsto construir un almacén para baterías de alto voltaje en la planta de Kassel. El Dr. Christian Dahlheim, responsable de Ventas del Grupo, dijo: “El negocio de Posventa ha sido una parte esencial del beneficio de Volkswagen durante muchos años. En un contexto de transformación hacia la movilidad eléctrica y la digitalización, estamos trabajando intensivamente para garantizar que siga siendo así en el futuro. Seguiremos ampliando de forma significativa esta área de negocio, que es importante tanto para nosotros como para nuestros socios”.

El objetivo del Grupo Volkswagen es tener un balance neutro de carbono en 2050. El Grupo ha lanzado la ofensiva de electrificación más ambiciosa de la industria automóvil. Hasta 2028, se lanzarán cerca de 70 modelos totalmente eléctricos, y el Grupo invertirá cerca de 30.000 millones de euros en movilidad eléctrica hasta 2023. Esto hará que la movilidad eléctrica sea accesible a amplios sectores de la población, algo que quedará reflejado en el creciente número de vehículos eléctricos a lo largo de los próximos años.

Comparados con vehículos convencionales, los vehículos eléctricos ofrecen a los clientes la ventaja de menores costes de mantenimiento y utilización. En función del uso del vehículo, la diferencia puede ser de entre un 20 y un 30% y, en el futuro, tendrá un impacto en el negocio de postventa. Con el número de vehículos eléctricos que ya están planeados - hasta 3 millones en todo el Grupo en 2025 - la cuota eléctrica en el total de la flota de vehículos será de entre un 10 y un 15% en 2030. Los vehículos convencionales, con un mayor potencial de mantenimiento, seguirán representando una parte significativa de la flota de vehículos durante los años venideros.

El Grupo Volkswagen también ve en el negocio de posventa un potencial considerable para impulsar la fidelidad del cliente mediante la digitalización consistente de los procesos de ventas y la interconexión entre vehículos. Imelda Labbé, responsable de Postventa del Grupo, dijo: "La posventa digital es nuestra respuesta a la transformación de la industria automóvil y a los desafíos estratégicos para el modelo de negocio derivados de la misma. Junto con nuestros socios de servicios oficiales, trataremos con nuestros clientes de forma considerablemente más individualizada que en la actualidad, y reforzaremos significativamente su fidelidad. El mantenimiento del vehículo se convertirá en una experiencia completa: más cómoda, más eficiente y más transparente que nunca".

El uso conjunto de datos por parte de los concesionarios y del fabricante, previa aprobación del cliente, permitirá contactar a los clientes de forma más individualizada que en la actualidad. Por ejemplo, será posible informar proactivamente al cliente sobre las sesiones de mantenimiento previstas a través del smartphone o del sistema de infoentretenimiento del vehículo. Esto también incluirá la propuesta de fechas específicas para las visitas al taller preferido por el cliente. En los propios talleres de servicio, la digitalización hará que muchos procesos sean considerablemente más eficientes. Actualmente, un encargo en un taller medio genera cerca de 80 minutos de trabajo administrativo en hasta 15 sistemas distintos. Con la introducción de la futura generación de sistemas de posventa digital, el objetivo será limitar el trabajo administrativo a una media de tan solo 15 minutos. Esto supondría una reducción drástica de más del 80%. Los responsables del mantenimiento ya no tendrán que asumir una carga de trabajo sin valor añadido y podrán concentrarse con mayor dedicación en aconsejar a los clientes.

Además, la creciente flota de vehículos seguirá impulsando el negocio de posventa. La flota global del Grupo ha alcanzado cerca de 100 millones de vehículos en la actualidad, y previsiblennet crecerá en un 50% hasta 2030, según las previsiones actuales. Por lo tanto, la base del negocio de posventa del Grupo seguirá creciendo y compensará el efecto de los menores costes de mantenimiento derivados de los coches eléctricos.

El Centro de Piezas de Recambio Originales de Kassel se está enfocando a las exigencias de la movilidad eléctrica como almacén principal global. Aquí, Volkswagen opera una planta piloto para determinar las condiciones óptimas de almacenamiento para baterías de alto voltaje. Estas baterías son generalmente diseñadas para todo el ciclo de vida del coche eléctrico; sin embargo, debe haber baterías de recambio disponibles, por ejemplo en caso de que se produzcan accidentes. Tras completar el proyecto, está previsto desarrollar unas capacidades de almacenamiento adecuadas.

Cerca de 2.400 empleados trabajan en el almacén principal de Kassel. Garantizan el suministro de piezas de recambio para 86 países de todo el mundo durante las veinticuatro horas del día. El área de almacenaje mide más de 1,2 millones de metros cuadrados. Cada día, cerca de 220 camiones, 111 vagones y 68 contenedores salen del almacén principal.

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